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배경

글로벌 해운물류 기업 A사는 최근 디지털 예약 전환율을 높이기 위한 내부적인 고민이 있었습니다. 특히 고객들이 웹사이트를 통해 ‘빠른 예약(Quick Booking)’ 기능을 사용할 때, 특정 구간에서 반복적인 행동을 보이거나 이탈하는 현상이 발견되었습니다. 이에 따라 A사는 예약 여정을 체계적으로 분석해 실질적인 개선 방향을 도출하고자 PLUS ZERO와 협업을 시작했습니다.

고객사가 안고 있던 주요 이슈

프로젝트 초기 단계에서 A사는 다음과 같은 문제를 인식하고 있었습니다:

1. 사용자 이탈 지점이 명확하지 않음
   예약 단계가 여러 단계로 나뉘어 있음에도 불구하고, 어디서 고객이 멈추고 돌아서는지 구체적으로 파악하기 어려웠습니다.

2. 템플릿 예약 방식에 대한 사용자 혼란
   고객이 제공된 템플릿을 수정하거나 반복적으로 입력하는 경우가 많아, UX 흐름이 직관적이지 않다는 우려가 있었습니다.

3. Search 단계에서의 높은 체류 시간과 반복 클릭
   검색 단계(A)에서 사용자가 지나치게 많은 시간을 보내며, 동일한 검색을 여러 번 반복하는 현상이 두드러졌습니다.

분석 수행 내용

PLUS ZERO는 A사의 실제 예약 로그 데이터를 기반으로 총 96,000여 개의 여정(Booking Journeys) 을 분석했습니다. 분석은 다음과 같은 접근 방식으로 이루어졌습니다:

• 예약 여정 유형 분류 및 점수화
  사용자의 행동 패턴을 네 가지 유형(Template Direct, Template Modified, General, Repeated)으로 분류하고, ‘완성도’, ‘효율성’, ‘복잡도’라는 세 기준으로 여정을 평가했습니다.

• 단계별 행동 분석
  예약 단계(A~E) 각각에서 버튼 클릭, 이동 경로, 반복 행동, 중간 이탈률 등을 정량적으로 분석해 병목 구간을 식별했습니다.

• Search 및 Cargo 입력 구간의 이탈 분석
  반복 검색과 입력 오류, UI 구조에 따른 혼란을 중심으로 탐색 흐름을 파악했습니다.

주요 인사이트

1. 가장 많은 사용자가 반복 진입하는 구간은 ‘Search’ 단계
   전체 사용자의 97%가 A단계(Search Schedule)에서 2회 이상 진입했으며, 이는 검색 실패, 결과 불만족, 정보 부족 등으로 인해 반복 시도하거나 주저하는 행동으로 분석되었습니다.

2. ‘Repeated’ 여정은 낮은 전환율과 높은 피로도
   반복적으로 예약 절차를 되밟는 여정은 전체 전환율이 낮고, 비효율적인 행동이 많이 관찰되어 개선이 시급한 유형으로 분류되었습니다.

3. ‘Container & Cargo Details’ 단계(C)도 주요 이탈 포인트
   입력 필드가 많고 복잡하여 오류 가능성이 높으며, 이전 단계에서 선택한 정보가 제대로 반영되지 않아 사용자가 다시 이전 단계로 돌아가는 경우가 많았습니다.

4. 템플릿 예약은 전환율은 높지만 효율성은 낮음
   Template 기반 예약은 최종 전환율은 높았으나, 중간 단계에서 수정 비율이 높아 UX 가이던스 보완의 필요성이 드러났습니다.

이번 프로젝트를 통해 A사는 자사 예약 시스템 내에서 사용자 혼란이 발생하는 구간과 전환 저해 요인을 명확히 파악할 수 있었습니다. 특히 Search 단계와 Cargo 입력 구간에서의 반복 행동은 향후 UI 개편과 기능 개선 시 우선순위로 반영될 수 있는 구체적인 인사이트로 이어졌습니다.

PLUS ZERO는 앞으로도 이처럼 정교한 행동 기반 분석을 통해 고객의 전환 여정을 최적화하는 전략 파트너로서, 디지털 전환과 성과 개선을 함께 이끌어갈 것입니다.